Какво трябва да знаете, преди да докоснете кожата
Какво използва клиентът у дома в момента, включително от колко време и колко често. Какво е използвал през последните две седмици, дори ако е спрял. Дали има назначено от лекар лечение, за кожата или за друго.
Клиентите рядко се сещат сами да споменат ретинол, киселини или наскоро започнат нов продукт. Питайте конкретно за всяко от тях, защото именно те определят колко натоварване кожата ще понесе днес.
Питайте и за скорошни процедури другаде и за планирана почивка на слънце. И двете могат да наложат отлагане или по-мек протокол, независимо какво е било планирано.
Оглед на кожата в конкретния ден
Оценява се състоянието сега, а не типът кожа по принцип. Проверява се дали има признаци на нарушена бариера: зачервяване, лющене, усещане за стягане, реакция към обичайни продукти.
Разграничението между суха и обезводнена кожа има пряко практическо значение. Сухата кожа се нуждае от липиди, обезводнената от вода и от нещо, което да я задържи, а протоколите за двете са различни.
Отбележете и фототипа. При по-тъмна кожа рискът от последваща хиперпигментация е по-висок, което измества избора към по-меки процедури, независимо от целта.
Целта на клиента и реалната цел
Това, което клиентът формулира, и това, което кожата му изисква, често са различни неща. Човек идва за анти-ейдж процедура, а кожата му се нуждае първо от възстановяване на бариерата.
Обяснението защо се започва оттам е част от консултацията, а не отклоняване от искането. Клиент, който разбира последователността, приема по-меката първа процедура и се връща за втора.
Очакванията се задават в началото
Казва се какво може да се постигне, за какъв срок и с колко посещения. Казва се и какво не може: дълбоки бръчки, отпуснатост, загуба на обем и белези не са в обхвата на козметичната процедура.
Това е разговорът, който предпазва от недоволство при добре свършена работа. Клиент, на когото е обещано повече, отколкото козметиката дава, ще остане разочарован от отличен резултат.
Полезно е да се спомене и че резултатът се поддържа, а не се фиксира. Домашната грижа между посещенията е условието, без което курсът не работи.
Границата на козметичната работа
Ако видите нещо, което може да е кожно заболяване, преценката не е ваша. Постоянно зачервяване, мокрене, коричка, обрив, който се разпространява, промени в бенка - всичко това изисква дерматолог.
Насочването не е загуба на клиент. То е това, което отличава професионалиста, и клиентите го помнят. Козметичната грижа може да върви успоредно с назначено лечение, но не го замества и не се поставя вместо диагноза.
Домашният план е част от консултацията
Между две посещения минават седмици, през които домашната рутина прави цялата работа. Ако тя е агресивна или липсва, резултатът избледнява по-бързо, отколкото се натрупва. Разграничението е в домашна и професионална грижа.
Планът се дава писмено. Хората забравят подробности до вечерта, а точно подробностите определят дали ще има реакция преди следващото посещение.
По-краткият план се спазва по-добре от дългия. Три продукта, използвани последователно, вършат повече от осем, използвани хаотично, и това важи за всеки тип кожа.
Документиране и проследяване
Записвайте какво е приложено, в каква концентрация, за колко време и как е реагирала кожата. При добър резултат това позволява повторение, а при реакция позволява причината да се установи, вместо да се гадае.
Снимки при еднакво осветление и без грим са по-надеждни от спомена. Кожата се променя бавно и промяната трудно се забелязва от човек, който се вижда всеки ден в огледалото.
Как да зададете въпросите
Отворените въпроси дават повече информация от затворените. „Какво използвате сутрин” разкрива повече от „използвате ли слънцезащита”, защото вторият въпрос подсказва желания отговор.
Клиентите често отговарят това, което смятат за правилно, а не това, което правят. Питането за конкретния вчерашен ден вместо за рутината по принцип дава значително по-точна картина.
Помага и да се пита без оценка в гласа. Човек, който усети, че отговорът му ще бъде разкритикуван, спира да споделя точно нещата, които трябва да знаете.
Какво да не обещавате в първия разговор
Конкретен брой процедури до конкретен резултат. Кожата отговаря индивидуално и планът се коригира според това как реагира, а обещаният брой се помни дори когато обстоятелствата се променят.
По-добрата формулировка е диапазон плюс обяснение от какво зависи. Това звучи по-малко категорично, но създава доверие, което издържа по-дълго от впечатляващото обещание.
Консултацията при повторно посещение
Не се приема, че нищо не се е променило. Питайте какво е било между двете посещения: реакции, нови продукти, слънце, стрес, промени в съня. Всяко от тях променя това, което кожата ще понесе днес.
Питайте конкретно дали е имало зачервяване или дискомфорт в дните след предишната процедура. Клиентите често не съобщават за краткотрайна реакция, ако е отшумяла, а точно тя е сигналът да се коригира протоколът.
Когато клиентът иска нещо неподходящо
Отказът работи по-добре, когато е обяснен с конкретното състояние на кожата, а не с общо правило. Показването какво точно виждате е по-убедително от твърдението, че процедурата не е подходяща.
Предложете алтернатива и срок. „Не сега, а след три седмици подготовка” е различно съобщение от „не”. Клиентът си тръгва с план, а не с отказ, и обикновено се връща.
Ако клиентът настоява за нещо, което смятате за рисковано, отказът остава професионалното решение. Реакция след процедура струва повече от една пропусната продажба.
Чувствителна кожа изисква повече време
При реактивна кожа консултацията е по-дълга, защото историята значи повече. Питайте кои продукти са предизвиквали реакция, как се е проявявала и колко бързо е отшумявала.
Често се оказва, че причината е ароматът или конкретна съставка, а не категорията продукт. Това разграничение спестява на клиента години избягване на неща, които всъщност би понасял.
Информираното съгласие
Клиентът трябва да знае какво ще се случи, какво да очаква в дните след това и при какви признаци да се обади. Това не е формалност и не се заменя с подпис върху бланка.
Обяснете и нормалната реакция: леко зачервяване, стягане, при някои процедури лющене. Клиент, който знае кое е очаквано, не се паникьосва и не спира сам протокола на втория ден.
Обучението на клиента е част от услугата
Клиент, който разбира защо се прави нещо, го спазва по-добре от клиент, на когото просто е казано. Обяснението на реда и на причината отнема няколко минути и променя резултата за седмици напред.
Това е и разликата между продажба и консултация. Клиентът усеща кога му се обяснява и кога му се продава, и се връща при първото.
Накратко
Питайте конкретно, оценявайте кожата в деня, задавайте очакванията в началото и давайте домашния план писмено. Насочвайте към лекар, когато видите нещо извън козметичното.
Добрата консултация не е тази, която завършва с най-голяма продажба, а тази, след която клиентът получава резултата, който му е бил описан.
Възрастта променя разговора
При по-млад клиент акцентът е върху превенцията и върху изграждането на устойчива рутина. При зряла кожа бариерата отслабва и възстановяването отнема повече време, което измества протокола към по-дълги интервали. Промените по десетилетия са описани в грижата по възраст.
При жени в перименопауза и менопауза си струва да се попита и за други симптоми. Хормоналните промени влияят на кожата по начини, които козметиката не адресира, а разговорът с лекар може да е по-полезен от още една процедура.
Бременност и кърмене
Питайте директно, защото част от съставките и процедурите отпадат. Ретиноидите се спират, а редица активи се преценяват по-предпазливо. Подробностите са в статията за грижата при бременност.
При съмнение решението се съгласува с лекуващия лекар, а не се взема в салона. Това е случаят, в който предпазливостта струва малко, а грешката струва много.
Когато очакванията идват отвън
Част от клиентите идват с представа, изградена от реклами или от социални мрежи, където резултатите често са показани след процедури от съвсем друга категория или с обработка на изображението.
Разграничението между козметична процедура и медицинска намеса си струва да се направи спокойно и без пренебрежение. Клиентът не е наивен, а е бил подведен, и обяснението обикновено се приема добре.
Времето, отделено за консултация
Консултацията изглежда като време, в което не се работи, и затова първа пада при натоварен график. На практика тя е стъпката с най-голямо влияние върху резултата и с най-ниска цена.
Десет минути въпроси спестяват отменени посещения, реакции и разговори за резултат, който не е бил възможен от самото начало. Това е най-добре вложеното време в целия протокол.